為何服務(wù)行業(yè)中高品質(zhì)服務(wù)如此稀缺?

 

　　盡管人人都?xì)g迎高品質(zhì)的服務(wù)，政府和社會(huì)也在不斷呼吁和倡導(dǎo)高品質(zhì)服務(wù)，但為什么高品質(zhì)服務(wù)的公司還是那么少見呢?原因有以下幾個(gè)：

 

　　1.大多數(shù)人對(duì)商業(yè)的認(rèn)識(shí)存在偏差

 

　　在中國(guó)的傳統(tǒng)觀念中，人們普遍認(rèn)為"無奸不商"，善良的人不具備做商人的條件。在這種觀念的指導(dǎo)下，商人們也把經(jīng)商的注意力更多地放在了投機(jī)和耍小聰明上了。再加上法律制度還不夠健全，人們發(fā)現(xiàn)那些不守規(guī)則的商人更容易一夜暴富，于是更多的人都接受了"無奸不商"的錯(cuò)誤邏輯?？浯笊唐饭δ堋⑼娓拍?、虛假承諾、假促銷等不法和不道德的競(jìng)爭(zhēng)手段大行其道，不僅未得到同行的譴責(zé)，還被更多的同行引為經(jīng)典來效仿。即使是對(duì)那些靠高品質(zhì)服務(wù)取勝的公司，普通人也常常把他們的成功歸結(jié)為機(jī)會(huì)、背景、政府關(guān)系等因素上，而看不到他們?cè)诜?wù)上所下的功夫。

 

　　2.斗爭(zhēng)哲學(xué)充斥很多人的頭腦

 

　　在斗爭(zhēng)哲學(xué)的影響下，很多人認(rèn)為只有靠不擇手段的斗爭(zhēng)，才能求得一席之地，"愛拼才能贏"。的確，從達(dá)爾文的進(jìn)化論中，人們很容易為自己找到斗爭(zhēng)哲學(xué)的理論根據(jù)。但是，達(dá)爾文的進(jìn)化論強(qiáng)調(diào)的是動(dòng)物的進(jìn)化規(guī)律，物競(jìng)天擇，優(yōu)勝劣汰。在人類社會(huì)中，雖然也有這樣的情況存在，但是幾千年來的人類文明史已經(jīng)證明，戰(zhàn)爭(zhēng)和掠奪者的最終下場(chǎng)并不好，因?yàn)樗麜?huì)遭到更為激烈的報(bào)復(fù)。歷史已經(jīng)證明并還會(huì)再次證明，正義總要戰(zhàn)勝邪惡，人類追求平等、自由、和平、和諧的理想一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。

 

　　除了受達(dá)爾文進(jìn)化論思想的影響之外，許多人還錯(cuò)誤地解讀了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理解為可以不擇手段的完全自由競(jìng)爭(zhēng)，而忽視了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是在法律約束下的競(jìng)爭(zhēng)游戲。在法制體系不健全的社會(huì)發(fā)展階段，不守規(guī)則者的確可以取得更多的獲利機(jī)會(huì)，但從發(fā)展的趨勢(shì)來看，不守規(guī)則者的路子也會(huì)越走越窄，一旦形成了不守規(guī)則的習(xí)慣，再回頭也會(huì)很不適應(yīng)。隨著法制的不斷健全，已經(jīng)有很多不法商人鋃鐺入獄，還會(huì)有更多的不法分子受到法律的懲治。

 

　　3.很多人對(duì)服務(wù)缺乏了解

 

　　這主要是因?yàn)槲覀兊纳鐣?huì)科學(xué)工作者和企業(yè)管理專家，還沒有對(duì)服務(wù)進(jìn)行充分的研究，學(xué)校里也沒有開設(shè)相關(guān)的課程。

 

　　在家里，我們也很少受到來自父母的服務(wù)教育，甚至許多家長(zhǎng)都在鼓勵(lì)孩子在外邊要強(qiáng)一些，少管閑事，少說閑話，否則就要被欺負(fù)或吃虧。

 

　　總之，沒有幾個(gè)人被教育說忍讓、謙虛、妥協(xié)、服務(wù)別人才是人生成功的法寶。在這樣的社會(huì)環(huán)境下，大多數(shù)人都存在戒備心理，出門在外時(shí)總是高度警覺，只顧自己，不管他人。

 

　　在這種思想觀念的支配下，大家既希望別人來為自己服務(wù)，卻又不太愿意關(guān)心和幫助他人，于是形成了一方面人們普遍需要高品質(zhì)服務(wù)，一方面卻誰也不愿意提供高品質(zhì)服務(wù)的矛盾。

 

　　但聰明的人恰恰從中發(fā)現(xiàn)了商業(yè)成功的機(jī)會(huì)，當(dāng)別人都不愿意和不習(xí)慣于為別人提供高品質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，自己卻選擇高品質(zhì)服務(wù)的做法，會(huì)更容易獲得商業(yè)上的成功。因?yàn)檫@會(huì)使你的高品質(zhì)服務(wù)顯得更為稀缺和珍貴，而顧客也都愿意接受這樣的高品質(zhì)服務(wù)。

 

　　事實(shí)已經(jīng)證明，除非大家誰都不重視服務(wù)，但只要有人率先重視服務(wù)，便會(huì)打破平衡，率先取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而且由于在高品質(zhì)服務(wù)上不易模仿和跟進(jìn)，使得這種先發(fā)優(yōu)勢(shì)能夠長(zhǎng)久保持。

 

　　思考題：為何多數(shù)人不愿意為他人服務(wù)?

 

　　文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊

 

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