足療行業(yè)，洗腳業(yè)要翻身何其難！

    中國足療產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)始人們正同時面臨規(guī)模化瓶頸和上市誘惑，他們能跨越這道刀鋒嗎?這個行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)、重慶富僑的女掌門(人稱“大嫂”)力挽狂瀾，拯救了一家瀕臨分裂危機(jī)的家族企業(yè)。

    “咱中國倒退30年，都是窮人，所以洗腳這個行業(yè)在咱們中國特別有市場。”葛優(yōu)躺在特制的長沙發(fā)上，一邊享受著足底按摩，一邊念叨，“也許在不久的將來，還能在創(chuàng)業(yè)板上市，躋身世界500強(qiáng)呢。”

    這話聽起來有點(diǎn)酸溜溜。擠兌也好，調(diào)侃也罷，不過是電影《非誠勿擾2》的一段臺詞罷了，作不得準(zhǔn)。不過，就連葛優(yōu)自己也沒想到，他成了個誤打誤撞的預(yù)言家：這部電影上映不到半年，還真有足療店高調(diào)宣布要上市。

    2011年5月，重慶富僑公開宣布說，將投資千萬美元在香港開店，并啟動赴港上市計劃。它并未透露明確的上市時間表。不過，更早些時候，它已經(jīng)獲得了 廈門聯(lián)萃資本的風(fēng)險投資。這家公司的董事長蔡開福向《創(chuàng)業(yè)家》記者證實(shí)說：“投資了幾千萬美元。上市之后，我們應(yīng)該是第三大股東。目前算第二，因?yàn)槲覀円?引進(jìn)一個大基金，大概全世界前幾名的美元基金。”

    重慶富僑董事長、人稱“大嫂”的胡芝容顯得信心十足。“你說的紅杉、IDG，我不熟悉。”她說，“(但是)摩根斯坦利、德意志銀行、藍(lán)星基金，他們都非?？粗匚覀?。他們覺得這是個新興行業(yè)，非常好的行業(yè)。”

    沒錯，這可能是個信號：中國的足療保健行業(yè)即將進(jìn)入爆發(fā)式增長階段。按照國際慣例，當(dāng)人均GDP超過3000美元，就是個人消費(fèi)產(chǎn)業(yè)爆發(fā)的時候。目 前，中國大部分一、二線城市早就超過了這個標(biāo)準(zhǔn)線。如果不出意外，未來5-10年會是中國消費(fèi)產(chǎn)業(yè)的黃金期(此段完全重復(fù)引文。且引文陳述對此產(chǎn)業(yè)有兩種 不同看法，作者是認(rèn)為應(yīng)該“看好”嗎?無確切數(shù)據(jù)導(dǎo)致模糊)

    就足浴而言，有更細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)能夠證明這一點(diǎn)。華夏良子董事長朱國凡說：“2000年左右，在北京開一家洗腳店，70%是4-8人間，為滿足請客消費(fèi)。 十年后，一個店鋪的2人間占到80%，其中單獨(dú)一位來的消費(fèi)者占到53%，兩位來的占到35%，而且女性單獨(dú)消費(fèi)者大幅增加。這說明，足浴消費(fèi)的主角從請 客消費(fèi)轉(zhuǎn)移到了個人消費(fèi)。”

    這是一個地域分散、競爭激烈的市場。重慶富僑的規(guī)模最大、野心最大，市場占有率也最大。從廣東、浙江這樣的富庶省份，到新疆、西藏這樣的偏僻地區(qū)，重慶富僑在全國總共擁有200多家店鋪，其中直營店約50家，年銷售額超過20億人民幣。

    不過，重慶富僑并非國內(nèi)首家啟動上市籌備工作的足浴企業(yè)。早在2009年，同城的家富富僑就曾經(jīng)名列創(chuàng)業(yè)板150家候選企業(yè)名單。當(dāng)時，IDG和江南 春都看好這家公司，并投資數(shù)千萬人民幣，用于“開設(shè)頂級豪華直營店”。兩年過去了，位于重慶沙坪壩區(qū)的家富水療會館早就關(guān)了門。據(jù)說“幾個月就撐不住 了”、“現(xiàn)在人都找不著，到處躲債”。上千萬的裝修打了水漂，就更別提早已擱淺的上市宏圖了。

    2011年9月，《創(chuàng)業(yè)家》雜志記者致電江南春。這位著名的足底按摩愛好者說：“我對此不做任何評論。”江湖傳言，江南春對此項“玩票”投資感到后悔。他經(jīng)常去的是和中堂足道。顯然，當(dāng)初的真金白銀并未帶來期望中的利潤。

    家富富僑上市未果。但這既沒讓投資人氣餒，也沒熄滅足浴企業(yè)的雄心。2011年秋天，在我們接觸到的若干投資人中，對這個行業(yè)贊許者有之，鄙薄者有 之，不置可否者有之，態(tài)度曖昧若即若離者有之。不過，絕大多數(shù)人都承認(rèn)說，最終，中國的足浴按摩行業(yè)將出現(xiàn)幾家上市公司。至于誰第一個上市，能夠做多大， 誰又會是老大，誰也說不準(zhǔn)。唯一肯定的是，行業(yè)必將整合，而上市將是關(guān)鍵性的行業(yè)分水嶺。

    想上市的不止重慶富僑一個。2010年，華夏良子引入了東方富海的風(fēng)險投資，比重慶富僑還要早一點(diǎn)兒。投資人譚文清口氣不小。“絕不是說做一個小小 的國內(nèi)的上市公司，有個10億、20億市值。絕對不是。”他對《創(chuàng)業(yè)家》記者一再強(qiáng)調(diào)，“我們的目標(biāo)是美國的維德沃切爾，市值150億美金，全球上千家 店，為全球多少萬人提供健康管理服務(wù)。這才是我們內(nèi)心的目標(biāo)，但也許要奮斗30年。”

    2000億

    來自中華足盟的一份研究報告顯示，僅僅在6年前，2005年，全國足療行業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量和年產(chǎn)值分別只有130萬人和500億元人民幣。 6年后，截至2011年5月，全國足療保健企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過60萬家，相關(guān)鏈條企業(yè) 300多萬家，從業(yè)人員3000萬人，年產(chǎn)值超過2000億元人民幣。以回報率而言，一家足療店一般一年半即可收回成本，毛利率不算成本的話能達(dá)到 50-60%，經(jīng)營得好的，凈利潤就有20%-30%。

    30年的時間不過是白駒過隙。但就眼前的資本市場來說，自IDG和江南春折戟家富富僑之后，真正染指足浴的大多是小規(guī)模的投資公司，大多數(shù)投資人看的 多，動的少，真掏錢的少之又少。經(jīng)緯創(chuàng)投合伙人張穎說：“足療這么大的行業(yè)為什么會沒有上市公司?第一，規(guī)?；扔谒?，你只要擴(kuò)張就是死，你不擴(kuò)張就是一 個賺幾千萬的土財主。第二，創(chuàng)始人雖然很勤奮、努力，但往往缺乏高學(xué)歷、遠(yuǎn)見、胸懷，一旦遇到一定的瓶頸就是死。第三，他們加盟不會管理。第四，股權(quán)不清 楚。這是現(xiàn)狀。如果去突破?我覺得慢慢會有一些中型的、細(xì)分市場的領(lǐng)袖，比如說高端的足底、女性SPA等。”

    也不是沒人為這個行業(yè)辯護(hù)。重慶富僑有心上市的消息傳出后，財經(jīng)評論員葉檀在自己的博客文章里寫道：“有人因此憤憤不平，認(rèn)為此等賤業(yè)上市，養(yǎng)成投機(jī) 心態(tài)，浪費(fèi)寶貴資金，這些企業(yè)既無高科技含金量，又無成長前景，上市是個大笑話。認(rèn)為此等公司上市是個笑話，才是真正的笑話。”

    胡芝容也不服氣。雖然小學(xué)都沒畢業(yè)，但她去清華進(jìn)修、上商學(xué)院拿博士學(xué)位已經(jīng)有好幾年了。對于資本、上市、市值這些名詞，她并不陌生。她 說：“2003年，Daily planet正式掛牌上市，這是澳大利亞墨爾本最大的妓院……2009年，金沙集團(tuán)拆分澳門賭場，在香港上市……賭場和妓院都上市了，足療為什么不呢?”

    胡芝容，重慶人，生于1963年。上世紀(jì)八十年代中期，胡嫁入同城郭家。郭家父親早年行中醫(yī)，后來家道中落，子女均未接受高等教育。郭父膝下兄弟四 人，按照“榮華富貴”排行，分別是郭家榮、郭家華、郭家富、郭家貴。胡的丈夫是老大郭家榮，她便順理成章地做了郭家大嫂。1998年，郭家兄弟集資4萬元 創(chuàng)業(yè)，在重慶開了第一家足療店，名為富僑。13年后，富僑分流為重慶富僑、家富富僑以及若干零散的小品牌。其中，重慶富僑最大。當(dāng)年的新媳婦胡芝容則成為 重慶富僑的實(shí)際掌控者。

    初次見面，胡芝容穿了一整套雪白的西裝西褲，一塵不染，搭配黑色的背帶和皮鞋。這樣的造型黑白分明，相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，又有某種舞臺感。但一旦出現(xiàn)在日常生活 中，則只有自我要求極高的人才駕馭得了。胡芝容年紀(jì)不小，今年，她已經(jīng)48周歲。不過她膚色白凈，身材豐腴，又加上大臉盤，大眼睛，大嗓門，她顯得比實(shí)際 年齡年輕得多，精神奕奕、風(fēng)風(fēng)火火。

    無論從外表、言談或是行事風(fēng)格上看，胡芝容都是個不折不扣的強(qiáng)人。她給人的感覺是，富于熱情，不怕吃苦，意志堅定。她有不可撼動的原則，同時又極富彈性，愿意為了終極目標(biāo)而付出代價。這是個膽大妄為又性如烈火的女人，只要她打定主意要做的事，就非辦到不可。

    事實(shí)上，這個女人曾經(jīng)力挽狂瀾，拯救了一家瀕臨分裂危機(jī)的家族企業(yè)。

    分家

    足浴可能是中國“分家”現(xiàn)象最為普遍的一個行業(yè)。

    2004年的一天。

    消息傳到大嫂耳朵里的時候，一切已經(jīng)來不及了。

    “趁我不在重慶，弟弟們把家給分了。”

    這個消息幾乎讓胡芝容崩潰。她人在北京，放下電話立刻往機(jī)場趕。兩小時之后，她在重慶機(jī)場見到了她的丈夫、郭家老大郭家榮。四十出頭的大男人，一開口 就哭了。他告訴妻子，分家是由三弟家富主導(dǎo)的，他拿走了公司賬上所有的資金，重慶幾乎所有的店鋪也都沒了，留給夫妻倆的只有一個總店和一萬塊錢。總店原本 有100多員工，眼下只剩下20多個還沒走。

    胡芝容比她丈夫鎮(zhèn)定。事實(shí)上，結(jié)婚20多年來，她一直是這個家的主心骨。她是個肯吃苦的女人，跟郭家榮一起賣過水果，開過小百貨店，還去越南賣過生豬?？傊?，胡芝容是個見過世面的女人，她知道，這次真是出大事了。

    2004年分家事件后，胡芝容加強(qiáng)基層培訓(xùn)和中高層管理，重新掌握了控制權(quán)，她說：“這不是一個家庭企業(yè)”。

    “我跟他說，沒問題，只要有我在，富僑垮不了。”胡芝容回憶說，“嘴上這樣說，心里還是在滴血。很著急，怎么對付啊?走在路上，我沒有哭，我都在唱歌，唱葉倩文的《真心真意過一生》。其實(shí)我不會唱歌，但我想，如果我不鎮(zhèn)定的話，就完了。”

    從機(jī)場到富僑總部的一路上，胡芝容除了唱歌，也在心亂如麻地盤算著。對于分家的原因，她心里大致有譜。她知道，郭家兄弟對她的不滿也不是一天兩天了。 事業(yè)一大，人多嘴雜，人人都想自己說了算。不過，拋開雞毛蒜皮的意氣之爭不談，胡芝容和郭家兄弟在公司戰(zhàn)略上一直有重大分歧。當(dāng)時，富僑在全國已經(jīng)有50 家左右加盟店。以老三郭家富為首的兄弟們希望跟隨市場發(fā)展，快速拓展加盟店，以圈占市場。而胡芝容開始意識到加盟店的管控困難，她希望能慢一點(diǎn)，做好手里 的店鋪。長期以來，他們誰也說服不了誰，說白了，走到今天分家這一步，絕非一日之寒。

    胡芝容心里不是滋味。她暗暗在想，也許情況沒那么糟糕，說到底也是自家兄弟，應(yīng)該不至于把事做絕。不過，當(dāng)她站到自己熟悉的店堂里的時候，眼前的一切還是叫她痛心疾首。

    幾個小時前，這里剛剛上演了一幕抄家的片段。房間里乒乓作響，一片狼藉，每個人都慌里慌張。沒人好好走路，所有人都在狹小的房間和走道里奔跑，一會兒 撞了門，一會兒碰到桌子。樓下陸陸續(xù)續(xù)來了幾輛搬家車，電腦、收銀機(jī)、電視機(jī)、足療床、椅子、柜子、打包好的足浴桶和毛巾、分類的賬本和檔案……這些東西 被一樣一樣地搬上車。又過了一會兒，搬東西的人吆喝著也上了車，一輛接一輛地離開了。

    當(dāng)時，重慶富僑副總裁張三政也在場。他回憶說：“就跟紅樓夢賈府抄家那個味道一樣，一夜之間，富僑就變得凄凄慘慘，一片狼藉。”

    2004年，距離郭家兄弟創(chuàng)業(yè)富僑正好滿七年。七年前，富僑本是全家人躊躇滿志、寄予厚望的事業(yè)。

    1998年，郭家還只是重慶的一戶尋常百姓。兄弟四人都先后成了家，各自在外頭打工的打工，做小買賣的做小買賣，總之，沒人成什么氣候。這一年，老三 郭家富去了廣州，在一家足療店打工。干著干著，他發(fā)現(xiàn)這個活兒收入不菲，算是個商機(jī)。在家里，他最信任的就是大哥郭家榮和大嫂胡芝容。他把兩人從重慶叫來 廣州，幾個人分別潛伏在不同的足療店里，一邊學(xué)習(xí)人家的經(jīng)營手法，一邊學(xué)習(xí)足療技術(shù)。到了年底的時候，三個人一合計，跟家里人一塊兒湊了4萬塊錢，打算在 重慶開一家足療店，取名富僑。

    第一家富僑足浴店選在重慶市一個叫毛線溝的地方，60平米，因?yàn)闃菍痈?，給隔成了兩層，樓上按摩，樓下大廳接待?，F(xiàn)在，重慶大大小小有超過5000家 足療店，但在1998年，根本沒什么人做正規(guī)的足療店，足浴幾乎是色情服務(wù)的代名詞。不過，郭氏兄弟和胡芝容一致決定，富僑要做靠技術(shù)取勝的正規(guī)足療店。 胡芝容說：“色情服務(wù)不好，有的還得病。隨著生活水平逐步提高，這東西肯定會被取締。”

    即便如此，還是招不來員工。沒辦法，胡芝容挨個兒把自己的弟弟妹妹弟媳都找了過來。生意一點(diǎn)也不好。剛開業(yè)的時候，富僑每天就掙20、30塊錢。這還不算，大部分客人進(jìn)門就認(rèn)為有色情服務(wù)，一聽說沒有，就指著胡芝容的鼻子罵：沒有你就該關(guān)門，沒有這東西你們能活嗎?

    有一次，有個客人一進(jìn)門就跟胡芝容搭訕，問，你能不能陪我做。胡芝容好言拒絕，但對方也來了脾氣，撂下一句狠話：不行也得行，你考慮一下，明天我還來。當(dāng)天晚上，胡芝容跟家里人商量，郭家上下都?xì)鈽O了。郭家人一塊兒去了趟食堂，拿了兩把菜刀，放在前臺的抽屜里。

    “我們之前做過很多小生意，養(yǎng)殖業(yè)，水果，百貨什么的，賺的所有錢都在這上頭，他非要這樣來影響我們，我們當(dāng)時肯定就拼了，不計后果了。”胡志榮回憶說。

    第二天晚上，對方果然打來電話。胡芝容告訴他，你要是敢來，我們用菜刀等你，你站著進(jìn)來，躺著出去。

    騷擾者沒敢再來。不過，從此以后，胡芝容把店里的制服換成了背帶褲。“剛開始我們技師穿的都是正規(guī)服裝，客人一抓就掉了。后來我就買成背帶牛仔褲，是很厚的那種牛仔布，扯都扯不掉，防止客人無禮?？腿司驼f你還蠻會想辦法的，扯不掉。”

    富僑的制服幾經(jīng)變遷。早年是正式制服，有客人騷擾，一扯就掉，胡芝容改為背帶褲。現(xiàn)在，正規(guī)化經(jīng)營的保健足療店已為大眾接受，又改回專門制服。

    情況在好轉(zhuǎn)。富僑的服務(wù)受到一批顧客的肯定。慢慢地，日營業(yè)額從幾十塊變成100多塊，又變成300多塊。半年以后，每天的流水能做到七八百塊，一個月下來差不多就有1萬多塊。算下來，房租才2000多塊，水電費(fèi)也不多，算是能打個平手了。

    兩年以后，胡芝容籌備了另一個新店，就是富僑現(xiàn)在的總部、后來分家的現(xiàn)場?；叵肫饋?，這是無奈之舉。

    富僑的生意慢慢做大了，紅火得很。毛線溝的房東一看富僑生意好，不樂意了，強(qiáng)行要入股。如果不同意合伙，就不再續(xù)租房子，讓富僑馬上搬走。一家人商量 后，決定答應(yīng)房東，整個店作價30萬，對方出15萬現(xiàn)金，占富僑50%股份。這一下刺激了胡芝容。很快，她拿出積蓄，在沙坪壩區(qū)買了一個200多平米的店 鋪。

    為了吸引顧客，富僑想盡辦法做“增值服務(wù)”。免費(fèi)給客人洗個頭，煮點(diǎn)稀飯，再提供點(diǎn)水果，一次就做兩三個小時。重慶的夏天熱得很，胡芝容就自己帶著技師們給客人搖蒲扇，有的客人舒服得都睡著了。胡芝容大膽地承諾，如果還是對服務(wù)不滿意，可以不付款。

    “我租你的，你找種種借口來收拾我們，現(xiàn)在我自己買，你就收拾不了我了。”她說。當(dāng)然，“毛線溝”不會善罷甘休。胡芝容開了新店之后，還經(jīng)常莫名其妙有年輕人去店里鬧事打人，隔三差五還有些老太太到店里砸場子。這些雜七雜八的瑣事，胡芝容都頂了下來。

    事實(shí)上，這個時期的富僑，實(shí)際掌門人是家富和大嫂。最早的時候，除了家富，就是大哥郭家榮在管事兒?？墒沁^了幾年，大家發(fā)現(xiàn)胡芝容這個女同志“不得 了”，很能干，很敬業(yè)。她一年365天都在店里，過年過節(jié)都和員工們一起，每天自己蹲到廁所里洗馬桶，就連看見一個煙頭都要自己蹲下去撿。

    “大哥不行，大嫂很行。”這樣的說法很快傳開了。這天，記者正和大嫂聊天，郭家榮悶悶不樂地走了進(jìn)來，手里拿一張紙，也不作聲，坐在旁邊寫寫劃劃。大 嫂用重慶話和他說了幾句，他就離開了。胡芝容跟記者解釋說：“新?lián)Q的保安不讓他的車開進(jìn)來，我跟他說，你何必用別人的錯誤懲罰自己，沒有必要。”

    郭家榮是個有點(diǎn)兒“面”的老好人，但大嫂可不一樣。她小時候沒念過什么書，也不知道什么叫女權(quán)主義，不過，她正是某種程度上的女權(quán)主義者。

    有一次，胡芝容帶幾個同事考察市場，到了蔣介石的故鄉(xiāng)奉化。她習(xí)慣性走在后面，接待人員和幾個男人走在前面，有說有笑，一看到她進(jìn)來，立刻鴉雀無聲。 在胡芝容看來，這些人的意思是，怎么有女的來，耽誤事嘛。胡芝容受不了這個，當(dāng)場發(fā)飆：“我才是給錢的，你們服務(wù)不好老子，一個人都不在這里做!”

    更早的時候，胡芝容還跟著丈夫一起賣水果，有一次，夫妻倆請朋友來家里吃飯。胡芝容還在廚房忙活，發(fā)現(xiàn)幾個男人已經(jīng)在客廳吃上了。她跑過去，一把收了他們的筷子。“我做飯的還沒吃呢，你們也太不尊重我了。”

    “我這人不喜歡轉(zhuǎn)彎抹角，有什么事情直截了當(dāng)，快刀斬亂麻，三下五除二馬上就處理了。我不喜歡拖拖拉拉。”

    胡芝容非常了解自己。2004年的時候，她的強(qiáng)悍作風(fēng)成了富僑重生的一線生機(jī)。

    胡芝容站在一片廢墟中。有那么幾分鐘，她沒有說話。以胡芝容潑辣敢言的個性，沉默對于她來說是一件非常罕見的事情。緊接著，她開口了。

    “我告訴服務(wù)總監(jiān)，明天你打個牌子，說由于裝修會給顧客帶來不便，請大家諒解。員工少，沒關(guān)系，有幾個就上幾個，剩下的房間就關(guān)起來不營業(yè)……你們沒有錯，是我的錯。慢慢走，把東西收好，你要哪一天回來，我的大門隨時給你敞開。”

    分家第二天，郭家富的新店就開業(yè)了。胡芝容不管不顧，一個人跑到開業(yè)現(xiàn)場，說的竟然是一番體面的客套話。“我講了很多，說富僑到今天這個局面都是我的責(zé)任。血始終濃于水，打虎親兄弟，上陣還得父子兵。別看今天分家了，總有一天我們還會整合起來的。”

    現(xiàn)在回想起來，郭家富當(dāng)時多少是有些尷尬的。不過，這位郭家老三雖然好大喜功，講究排場，倒也是個單純的人。大嫂既然來了，話又說得這么漂亮，于是他 也很高興。從此，郭家三兄弟和大嫂一家相安無事，大家共同無償使用富僑這個品牌。為了有所區(qū)分，大嫂的店叫做重慶富僑，郭家富的店叫做家富富僑。

    七年過去了。2011年，重慶富僑在全國有200多家店鋪，市場占有率遙遙領(lǐng)先。郭家父親提起胡芝容，一口一個“掌門媳婦”。嫁進(jìn)郭家快30年，胡芝 容的大嫂地位終于坐穩(wěn)了。郭家富則如愿以償，開始大張旗鼓地做加盟店生意。家富富僑一度引入風(fēng)投，籌備上市，做到四五百家加盟店，還開了三家高端水療會 所，但很快如滿溢的啤酒沫兒一樣消散，就連郭家富本人也不見了蹤影。有人說，他躲在某個地方，逃債。

    培訓(xùn)

    足療是青春飯，注定是鐵打的營盤流水的兵。

    要做一個合格的足療技師，第一站不是店鋪，而是偏僻郊區(qū)的訓(xùn)練場。

    從北京西直門出發(fā)，一路經(jīng)過CBD鬧市、城邊的高架環(huán)路、村莊，目的地到了。一個半擱置的學(xué)校，教學(xué)樓空曠。斷斷續(xù)續(xù)地，有軍訓(xùn)的口號聲從遠(yuǎn)處傳來。

    富僑的員工培訓(xùn)包括按摩技術(shù)、思想教育和軍事訓(xùn)練。

    2011年初秋，《創(chuàng)業(yè)家》記者探訪華夏良子在北京郊區(qū)的培訓(xùn)場。通常，男男女女的準(zhǔn)技師們會在這里待上3個月。先是至少七天的魔鬼式部隊訓(xùn)練，接著是學(xué)習(xí)按摩手法，一絲不茍的思想政治課和站軍姿走正步這些基本軍事訓(xùn)練則貫穿始終。

    訓(xùn)練的嚴(yán)酷程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般職業(yè)培訓(xùn)的范疇。一位在行業(yè)培訓(xùn)中擔(dān)任要職的人士說：“軍訓(xùn)時，在太陽底下站一個小時，發(fā)一個撲克牌，用中指夾到褲縫 里，一邊一個，不能掉。都受不了，就是身體再好，也腰酸腿痛。經(jīng)常一個個暈倒，然后往回抬。有時候規(guī)模大，300多人，經(jīng)常發(fā)生這樣那樣的事，這時候身體 底子好壞就能看出來了，本來身體有病的，有可能復(fù)發(fā)。上次有一個大出血，送到醫(yī)院可嚇人了。我晚上都是睡不著覺的，擔(dān)心。”

    記者走進(jìn)教室，試圖體驗(yàn)一把。一位30多歲的大姐擺好架勢，把記者按得齜牙咧嘴滿頭大汗。

    不過，技術(shù)學(xué)習(xí)并不是培訓(xùn)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。通過培訓(xùn)，控制人的思想，進(jìn)而控制人的行為，降低因?yàn)槿说牟煌锌赡墚a(chǎn)生的服務(wù)不一致的風(fēng)險，這才是此項 培訓(xùn)的宗旨。重慶富僑副總裁張三政說：“足療的核心競爭力就是不斷地培訓(xùn)。把所有人培養(yǎng)成一個想法，把所有技術(shù)培養(yǎng)成一個手法，把所有服務(wù)禮儀培養(yǎng)成一個 模式。”

    這是胡芝容在商學(xué)院課堂上學(xué)到的理論。消費(fèi)服務(wù)業(yè)想要公司化，連鎖經(jīng)營是一條必經(jīng)之路。連鎖最怕的不是太好，也不是太差，而是不一樣。如果每一家分店 的管理方式、工作流程和服務(wù)質(zhì)量都不一樣，那么分店開得越多，就越容易喪失控制力。因此，對于連鎖消費(fèi)來說，標(biāo)準(zhǔn)化——產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，流程標(biāo)準(zhǔn)，至 關(guān)重要。

    在這一點(diǎn)上，足療行業(yè)尤難控制。它不像餐飲，是有形的產(chǎn)品。客人進(jìn)門以后，都是進(jìn)入單間，關(guān)起門來做按摩，由足療技師單獨(dú)和他們接觸。這樣一來，技師就是接觸終端消費(fèi)者的唯一渠道。要讓企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就必須先讓技師們標(biāo)準(zhǔn)化。

    足療店向來是“鐵打的營盤流水的兵”。富僑為了留人，專門在門店開僻員工休息區(qū)，和工作區(qū)區(qū)分開來，方便技師們休息娛樂。很多技師都有自己的筆記本電腦。

    培訓(xùn)是重慶富僑實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的秘訣。目前，重慶富僑大約有5000名左右員工，大多在17-30歲之間，40%左右來自江津地區(qū)。胡芝容說：“我每年花 上千萬來做培訓(xùn)。”(北京的足療店一般是頭三個月上班期間有3000元補(bǔ)貼，重慶不是。)三個月后，這些學(xué)員以7-10人為班次，被輸送到全國200多家 店面里。

    在旁人看來，這些培訓(xùn)有著非常不通人情、難以理解的環(huán)節(jié)。在培訓(xùn)場，所有人的思想、動作和行為必須高度一致，否則就要受罰。有時候，導(dǎo)師甚至?xí)室饨o學(xué)員吃苦頭。對于剛剛從農(nóng)村出來的90后，還在思想政治課上教授怎么花錢、交朋友和孝敬父母的學(xué)問。

    一位導(dǎo)師被學(xué)員團(tuán)團(tuán)圍在中間，正在訓(xùn)話：“你們出來的目的是什么?家里父母在家種地一年能掙多少錢?兩三畝地，一年下來掙不到3000塊。你在這里好好干活，一個月就至少3000塊。你把一個月的錢給父母，他們一年不受苦。”

    對于學(xué)歷不高的農(nóng)村孩子來說，足療行業(yè)的報酬相當(dāng)不錯。以北京為例，公司包吃包住，沒有底薪。每個客人的平均消費(fèi)是150—200塊，技師提成30 —60塊。技師們的平均工資達(dá)到5000—6000元，高的拿到1萬多也是常事。其中，重慶富僑辦了三險一金，北京部分公司也辦了。照人頭350元計算， 每月光這筆開支就是2000萬元人民幣。

    對于胡芝容來說，基層員工的福利待遇是非常讓她自豪的事情。“起碼80%以上的人，要么城里買房，要么家里蓋房。”她說，“你想，不少啊。我管吃管住 管洗漱用品，牙膏牙刷香皂都管;夫妻還有夫妻房;兩菜一湯、三菜一湯;中秋節(jié)給大家發(fā)月餅，端午節(jié)新年辦聯(lián)歡晚會;平時他家里的紅白喜事公司都會參與…… 這不是說一句兩句話的問題。”

    盡管如此，足療技師的人員流失率還是很高。一旦結(jié)婚，他們就會離開這個行業(yè)(足療技師有3/4是女孩子)，轉(zhuǎn)行做小生意。更有甚者，很多人愿意拿著更低的工資去餐館打工，都不愿意到足療店工作。

    “就像吃青春飯一樣，年齡大一點(diǎn)就不愿意做了。這個行業(yè)注定是鐵打的店堂、流水的員工。”張三政說。

    足療店技師流動大，因此穩(wěn)定中層更加重要。

    鐵打的營盤流水的兵，這正是重慶富僑管理的秘訣。這家公司借鑒了軍隊的管理模式：部隊的高層領(lǐng)導(dǎo)們很少出現(xiàn)變動，士兵們則每幾年一屆，服完兵役就退伍了。要在基層高流動率下保持高質(zhì)量服務(wù)，就必須有穩(wěn)固的管理層。

    大嫂有不少留人的方式。

    最直接的是高層入股。易鷹是重慶文化宮店的店長，他每年的工資在6-7萬元，但每個月的分紅和獎勵都比工資要高。在南寧、廣東、廣西，他分別有2%左 右的股份，“假如廣東店這個月有20萬利潤，分?jǐn)偟矫抗删褪?000塊，入2股就可以領(lǐng)到4000塊。”(何人所說?)前幾年，富僑管理層得到過不少饋贈 股份，通常是每個人得到其中一個店鋪的1%-2%，年終分紅。近些年，店鋪多了，就以比較低的價格讓高層購買分店股份。

    此外，在重慶富僑，針對店長有特別的鼓勵。“一個店跑不跑得動，主要靠店長，所以給店長的毛毛雨下得大一點(diǎn)。”張三政說。他給記者算了一筆賬：假如一 個店今年比預(yù)定任務(wù)超出20萬元業(yè)績，那么從20萬中拿出30%，亦即是6萬元，歸店鋪所有。其中，店長可以拿走這筆錢的40%，也就是24000元，剩 下的36000元分給管理部長、技術(shù)部長、后勤部長等中層。在某些店面，店長們會再主動分流出一小部分，作為員工們的活動經(jīng)費(fèi)，培養(yǎng)基層員工感情和工作積 極性。

    除了股份和獎勵，這個連小學(xué)都沒畢業(yè)的重慶大嫂還有情感留人的秘訣——她允許員工們犯錯誤。

    一位總部管理層告訴記者，他之前工作不認(rèn)真，被開除了。他媳婦就去找大嫂，于是他又被大嫂招了回來。此后，他連續(xù)5個月干到全店業(yè)績最高，每一個客人 都會成為他的回頭客。半年后，他就被提到管理層。這時候，他又有了自己的盤算，想著去干工程承包，又辭職了。這時候，他出事住院了。長達(dá)幾個月的時間，每 隔幾天，他就會收到大嫂的短信：好點(diǎn)了嗎?能走了嗎?趕快回來上班吧。傷好以后，他三進(jìn)宮，回到富僑。

    作為一個女人，胡芝容有她獨(dú)到的管理天賦。除了干脆霸氣，她也有非常細(xì)致妥帖的一面。她記得總部每一個員工的生日，到日子就會發(fā)短信或者請吃飯;她會 跟店里的裝修工人一起吃飯。她說，人無賤人，我們都是平等的，只不過我運(yùn)氣比他們好點(diǎn)罷了。老三家富先斬后奏，分了她的產(chǎn)業(yè)，她不但隔天就去捧場，即使在 多年以后，在記者面前也滴水不漏。她說：“我最應(yīng)該感謝的就是家富。正是因?yàn)樗南敕?，我才不努力不行?rdquo;

    目前，在重慶富僑整個管理層中，5年以上工齡的占了70-80%，在普通員工中，這個數(shù)字則不大。穩(wěn)定的中高層團(tuán)隊保證了重慶富僑的穩(wěn)定發(fā)展。大嫂有條不紊地開著自己的直營店，發(fā)展著加盟店，還給富僑足療手法申請了重慶市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。

    管好了自己的活兒，大嫂念念不忘的還有一樁心事。當(dāng)初，她獨(dú)闖家富新店的開業(yè)典禮，撂下一句“打虎親兄弟，我們總有一天還是會整合的”。這話綿里藏針，又親切，又透著一股狠勁。那個時候，她只有一家爛攤子店和一萬塊錢現(xiàn)金，不過，她已經(jīng)下定決心：我會回來的。

    回歸時間已經(jīng)快到了。“按照當(dāng)初分家收購股份的約定，他們的股權(quán)我已經(jīng)全部收購過來了。五年后，家富、家貴這些牌子都得取掉，整個品牌就整合起來了。”

    模式

    郭家兄弟對高端會所模式進(jìn)行了探索。榜樣優(yōu)秀，現(xiàn)實(shí)慘淡。

    在重慶逗留的第二天下午，記者走進(jìn)一家名為貴足道會館的足療店。貴足道，這是郭家老小郭家貴脫離富僑之后創(chuàng)立的第一個品牌。

    一個身穿職業(yè)裝的年輕女子從店里走出來，忙不迭地張羅記者參觀。她很老練。臺詞爛熟于心。

    “你看，光這個茶臺就花了十多萬，主要體現(xiàn)了高檔。”

    “這個店緊挨著幸福廣場，一共三層，三樓每個房間都可以打開天窗，窗簾是電動的，晚上能看到星星。”

    “2000多平方的面積，最多只能同時接待四五十個人。”

    “有獨(dú)立的書房，方便談生意。”

    這家店已經(jīng)開業(yè)3個月了，收入情況怎樣?

    “可以忽略不計。”老板郭家貴說，“我希望提供一個環(huán)境，遠(yuǎn)離都市的喧囂。白天可以曬太陽，晚上可以看星星月亮，下雨的時候就聽音樂、喝茶、看書。”

    現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)非如此羅曼蒂克。事實(shí)上，在高端會所模式的探索上，他的哥哥、老三郭家富已經(jīng)付過學(xué)費(fèi)了。

    2004年分家以后，幾個兄弟都開足馬力，開始大規(guī)模拓展加盟店。其中，家富發(fā)展得最多，達(dá)到了400-500家加盟店。僅加盟費(fèi)一項，以每家店鋪收取60-80萬元計算，加起來就是上億元的收入。

    一位和家富合作過的加盟商告訴記者：“家富是小孩子脾氣，很好的一個人，高興什么都可以給你。有錢的時候很瀟灑，沒錢的時候就沒落。他有過很輝煌的時候，就是前幾年。那時候，他自己也開了幾十家直營店鋪，很賺錢。”

    有錢之后，家富開始擴(kuò)張。短短幾年時間，他做了3家投資千萬以上的高端會館。開業(yè)不到半年，重慶本地的那一家就死掉了。很快，其他兩家也撐不下去了。

    一位業(yè)內(nèi)人士分析說：“原因很多。他選址過于草率，但最重要的是，管理跟不上。店長都是自己培養(yǎng)起來的，沒什么文化。引進(jìn)來幾個大學(xué)生，他們又不服氣。會所是高端了，可是服務(wù)沒有相應(yīng)的提升。”

    “他的會館都是幾千萬的裝修，這也是我不認(rèn)同他的一個原因。”一位曾經(jīng)的合作者說，“他這個人，比較喜歡排場。幾十萬的椅子放在店里，跟幾百塊的椅子坐著也沒什么區(qū)別嘛。”

    不過，哥哥的失敗似乎并未給郭家貴留下陰影。他另有一個大獲成功的模仿對象：悅榕莊。悅榕集團(tuán)來自新加坡，是一家聲譽(yù)卓著的連鎖度假酒店企業(yè)。最早， 它為五星級酒店提供SPA按摩的配套服務(wù)。說白了，就其業(yè)務(wù)本質(zhì)而言，跟郭家的足療生意也沒什么區(qū)別。后來，因?yàn)闃I(yè)績和口碑都好，創(chuàng)始人開始反過來自己開 設(shè)五星級酒店，名為悅榕莊。悅榕集團(tuán)現(xiàn)在的策略是：跟隨旅游城市，打造頂級度假酒店。目前，僅僅在中國大陸境內(nèi)，悅榕莊就擁有包括麗江、拉薩、香格里拉和 三亞在內(nèi)的多家分店。

    悅榕集團(tuán)案例

    1984年，悅榕控股子公司樂古浪度假村酒店公司購置位于普吉島邦道灣、面積550公頃的廢棄錫礦場。重新整理后，將其規(guī)劃成普吉島綜合度假村，提供SPA按摩服務(wù)。

    1994年，創(chuàng)始人何光平順勢成立高級度假村品牌“悅榕莊”。并陸續(xù)推出各種關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，包括悅榕閣精品店、第二品牌“悅椿度假村”、悅椿閣精品店、悅椿Spa、悅榕學(xué)院。

    2006年，針對高速成長的俱樂部市場，悅榕集團(tuán)與大倉酒店集團(tuán)建立行銷聯(lián)盟，推出會員卡。同年6月10日，悅榕控股有限公司在新加坡證券交易所正式掛牌上市。

    “我其實(shí)就想做悅榕莊那樣的模式，做足浴里面的高端細(xì)分品牌。”郭家貴說。

    悅榕莊的模式和五星級酒店類似，做的是頂級客戶生意。這和家貴、家富們簡陋的會所做法完全不同。事實(shí)上，往往在一個新的城市開店前，它早已掌握了一份 秘密名單，上頭是經(jīng)常住高端酒店的客人數(shù)據(jù)，能夠保證新店一旦開張，就有超過50%的入住率。它也不再是以SPA按摩為主要產(chǎn)品的公司，而是一個旅游休閑 的綜合類的產(chǎn)品(包括吃、住、SPA、會議)。裝修和定價容易學(xué)，這背后的一整個體系卻很難模仿。

    有了郭家富流血式的先例，胡芝容沒有做類似嘗試。

    離開家富新店的開業(yè)典禮，胡芝容非常冷靜。她不是去砸場子的。在擺低姿態(tài)、恢復(fù)關(guān)系的同時，她在爭取時間，規(guī)劃二次創(chuàng)業(yè)的路徑問題。條件非常兇險：她只有一家空殼店、20多個老幫手、1萬塊錢和一個不太頂事兒的老公。

    “我要重新起家。我就在想，他以城市為中心，我就打周邊戰(zhàn)術(shù)，就像毛主席當(dāng)時的農(nóng)村包圍城市，先從外面往中間收。我當(dāng)時就是采取的這個方案。”

    幾年下來，重慶富僑從1家開到了200多家，訣竅積累了不少。比如，選址要在有高檔小區(qū)、政府部門或者寫字樓的地段;從不開過大的店鋪，當(dāng)?shù)赇伱娣e為1000平方左右時，支出和回報是最經(jīng)濟(jì)的;每個店鋪留出80-100平方做員工休息區(qū)，好讓他們精神飽滿地上班。

    不過，起步仍然艱難。盡管當(dāng)時分家的理由是大嫂不愿快速做加盟店，可是分家之后，大嫂很快也做起了加盟店生意。她解釋說：“他(家富)走時，把大部分 家當(dāng)帶走了。我也要經(jīng)營要吃飯，只能這樣做。2004年我談成第一個加盟店，28萬。開直營店誰不想?沒辦法，沒有錢……”

    對于胡芝容來說，加盟店是個叫她又愛又恨的兩難。一開始，她和郭家人都不懂什么叫做加盟。有人見富僑的生意好，就提出給個十萬八萬的，要來幾個技師，就算是加盟了。到了2003年分家前夕，加盟費(fèi)漲到了60-80萬，加盟店則增加到四五十家。

    良子健身

    也有不想上市的老板。良子健身的創(chuàng)始人朱國凡就是一個。他說了三個原因：第一，人力成本太高。第二，辦卡消費(fèi)無法入賬。第三，一旦上市會擾亂行業(yè)格局。他還說，證監(jiān)會曾經(jīng)就此找他談話，大意是說，足浴企業(yè)想要國內(nèi)上市，沒戲。

    即便在分家風(fēng)波之后，擴(kuò)展加盟店仍然是富僑快速增長的主要方式。在全國700多家命名為富僑的足浴店中，大嫂主持的重慶富僑有200多家，其中直營店50家，郭家富主持的家富富僑400多家，其中直營店四、五十家，剩下的數(shù)十家歸其他兩個弟弟所有。

    總的來說，他們和加盟商的合作方式還是一脈相承：富僑提供技術(shù)培訓(xùn)、企業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)、員工輸送，加盟商自己負(fù)責(zé)財務(wù)。理論上來說，首次加盟費(fèi)收完，加盟 商每年還應(yīng)該繳納品牌使用費(fèi)，但事實(shí)是，后續(xù)費(fèi)用很少收得上來，和加盟店的合作弄不好就成了一錘子買賣。網(wǎng)上隨便一搜，還有許多負(fù)面案例：富僑收過加盟費(fèi) 就不再和加盟商聯(lián)絡(luò)，后續(xù)支持一概沒有。如此散亂的局面，其管理難度可想而知。

    一位對富僑非常熟悉的人士評價說：“加盟是掙快錢，喪失了未來成長的基本動力。如果富僑幾兄弟統(tǒng)一對外，踏踏實(shí)實(shí)開好直營店，把行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做出來，我是非?？春玫?。但我感覺，他們并沒有放棄快錢的想法。”

    “長遠(yuǎn)來看，我覺得做加盟是錯誤的。”就連一位曾經(jīng)的加盟商也這么說，“加盟的品質(zhì)很難管控，大大小小，連而不鎖。小肥羊上市以后也回購了很多加盟 商，代價很大。如果培育得好，每家直營店投入個三四百萬，一兩年就能回本。假如富僑現(xiàn)在有100家直營店，就算每家每年盈利一兩百萬，100家就是一兩個 億，這樣在資本市場就很好了，也不用擔(dān)心發(fā)展很慢，能夠控制。”

    面對剪不斷理還亂的加盟商問題，胡芝容也有點(diǎn)糾結(jié)。

    她一會兒說：“我不覺得加盟商難管。人家譚木匠只有兩家直營店呢，不也上市了嗎?”

    她一會兒又說：“加盟店一多，肯定就會亂。未來超越甚至取締它……我一直有這樣的想法……對，招安、收編過來。我的加盟期限只有5年，時間滿了，把牌子一取，我就自己做。”

    即便是胡芝容，她也不得不面對足浴行業(yè)的普遍性難題——整個富僑有近600家加盟店，它們中的任何一家出事，都會影響到富僑整個品牌。

    事實(shí)上，目前全國足浴行業(yè)中，沒有一個品牌是只做直營店的。大家都在“兩條腿”走路，方式雷同：收取加盟費(fèi)，負(fù)責(zé)加盟商店鋪標(biāo)識統(tǒng)一、員工培訓(xùn)，然后 就交給加盟商。其中，只有華夏良子稍有不同。它采取了高端酒店的管理模式，加盟商只出費(fèi)用和店鋪，然后坐等分銀子即可，而店鋪管理則由華夏良子負(fù)責(zé)。

    華夏良子

    1998年在山東創(chuàng)立，創(chuàng)始人史英健，如今在國內(nèi)有100多家店鋪(直營60家，加盟店40多家)。2007年，華夏良子在德國開店，成為第一 個真正進(jìn)軍海外的中國足浴品牌。2011年年初，史英健猝逝，生于1980年的海歸獨(dú)生女史蕾接任董事長。華夏良子早已引進(jìn)ERP系統(tǒng)，全員網(wǎng)上辦公。如 果沒有這次變故，華夏良子本被認(rèn)為是最有現(xiàn)代化管理意識，也最有可能上市的足浴企業(yè)。目前，華夏良子已經(jīng)引入風(fēng)投，進(jìn)入籌備上市流程。

    其實(shí)，加盟店管控混亂只是行業(yè)發(fā)展的阻礙之一。

    員工不認(rèn)可這個行業(yè)。足療行業(yè)非常缺人。企業(yè)為了找到優(yōu)秀的技師，往往付出很大的代價。以富僑為例，每年用于培訓(xùn)的費(fèi)用就高達(dá)千萬。技師在培訓(xùn)期間都 有3000元左右的補(bǔ)貼，就業(yè)之后平均工資在5000元左右，做得好的話，超過1萬也不稀奇。但是，技師們在工作一段時間之后，還是會離開，或者自己開 店，或者干脆嫁人，或者寧可去站柜臺也不干足底按摩。(“流水的兵”上面已經(jīng)寫過)

    職業(yè)經(jīng)理人不認(rèn)可這行業(yè)?！秳?chuàng)業(yè)家》記者探訪了行業(yè)排名靠前的五六家公司，發(fā)現(xiàn)他們的中高層管理者很少有高學(xué)歷背景，更別提從國際知名的服務(wù)性企業(yè)挖人了。接受轉(zhuǎn)業(yè)軍人和國企干部是這個行業(yè)的一景，而通常意義上的職業(yè)經(jīng)理人卻很少見。

    資本市場不認(rèn)可這行業(yè)。據(jù)說，無孔不入的風(fēng)險投資商們早在幾年前就開始關(guān)注足療行業(yè)，其中包括鼎鼎大名的紅杉、達(dá)晨等，有的還和企業(yè)談到了非常深入的 地步?？墒亲罱K，誰也沒有投資。一位業(yè)內(nèi)人士分析說：“大家對這個行業(yè)有點(diǎn)偏見?，F(xiàn)金流軌跡、治理結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊，這些都讓資本看不懂這個行業(yè)，有擔(dān)憂。”

    就跟快遞、餐飲這樣的服務(wù)生意一樣，足浴也面臨正規(guī)化、抬高行業(yè)門檻的挑戰(zhàn)。千子蓮創(chuàng)始人李健說：“員工沒有社保，上下游發(fā)票不清楚，稅務(wù)不詳……這 不是正常狀態(tài)。如果整個行業(yè)一直在這個標(biāo)準(zhǔn)下運(yùn)作的話，別提什么企業(yè)理想，賺點(diǎn)小錢過日子就行了。當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一定程度，會出現(xiàn)新的游戲規(guī)則，而在原來的 游戲規(guī)則下的，遲早會被淘汰。”

    千子蓮

    最早是做良子的加盟店，叫華宇良子。1999年，創(chuàng)始人李健、何勇脫離良子，開始在甘肅創(chuàng)業(yè)，成立千子蓮。2001年低，公司員工達(dá)到800 人，年營業(yè)額從不到100萬漲到2300萬?？焖贁U(kuò)張帶來一系列問題，2004年初，千子蓮債務(wù)達(dá)到4000萬。同年，千子蓮分家，何勇脫離千子蓮，創(chuàng)業(yè) 神農(nóng)大足。最多的時候，千子蓮曾經(jīng)有60家直營店，目前只剩下30家。李健希望借助資本的力量，整合上市。

    按老話來講，足療是個“賤業(yè)”，但出了胡芝容這么個狠角色，她能帶領(lǐng)富僑突圍嗎?